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Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

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Aspectos prácticos de la calidad en el servicio
20,00 €

Disponibilidad: En existencias

 
Información del Producto

Información adicional

Editorial Editorial ELearning
Idioma Español
Páginas 130
Encuadernación Rústica
ISBN 9788417172206
Descripción

Detalles

Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece.

Por ello, se pondrá en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el Sector Servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público.

Por último. se proporcionará conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.

Tema 1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales
1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio
1.3. Las Empresas de Servicios
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios
1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad

Tema 2. La Caza de Errores.
2.1. Introducción
2.2. Hacerlo Bien a la Primera
2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores

Tema 3. Medir la Satisfacción del Cliente.
3.1. Introducción
3.2. Valor para el Cliente
3.3. Satisfacción del Consumidor
3.4. Las Encuestas de Satisfacción
3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios
3.6. La Opinión Ajena

Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?
4.1. Introducción
4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible
4.3. A la búsqueda del cero defectos
4.4. Reconsideración del Servicio Prestado
4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio

Tema 5. El Teléfono.
5.1. Introducción
5.2. Preparación Técnica
5.3. Preparación Táctica
5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono

Tema 6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
6.1. Aeropuerto
6.2. Banco
6.3. Supermercado
6.4. Las Tarjetas de Crédito
6.5. Empresa de Mantenimiento
6.6. Hotel
6.7. Empresa de Alquiler de Coches
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz
6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida
6.10. Una Agencia de Seguros
6.11. Unos Informativos
6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales
6.13. Una Caldera ruidosa
6.14. Un Instituto de Estadística
6.15. Una Tienda de Muebles

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