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MF1329_1 - Atención basica al cliente

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MF1329_1 - Atención basica al cliente
30,00 €

Disponibilidad: En existencias

 
Información del Producto

Información adicional

Editorial Editorial ELearning
Idioma Español
Páginas 374
Encuadernación Rústica
ISBN 9788416199891
Descripción

Detalles

Una vez finalizado el Módulo será capaz de proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolaria al cliente. Aplicará técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

Adoptará actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicará técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Tomará pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

    Tema 1. Técnicas de comunicación con clientes
  • 1.1. Procesos de información y de comunicación
  • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente
  • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
  • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  • 1.5. La Escucha Activa
  • 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
    Tema 2. Técnicas de atención básica a clientes
  • 2.1. Tipología de clientes
  • 2.2. Comunicación verbal y no verbal
  • 2.3. Pautas de comportamiento
  • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
  • 2.5. Técnicas de Asertividad
  • 2.6. La atención telefónica
  • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
  • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
  • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
  • 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
    Tema 3. La calidad del servicio de atención al cliente
  • 3.1. Concepto y origen de la calidad
  • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
  • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad
  • 3.4. La retroalimentación del sistema
  • 3.5. La satisfacción del cliente
  • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial
  • 3.7. La reorganización según criterios de calidad
  • 3.8. Las normas ISO 9000
Reseñas
O BIEN